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ITIL? Expert( ITIL?中級課程)
尊敬的學(xué)員您好:
很高興您選擇 塔塔IT咨詢IT管理培訓(xùn)課程,以下是此次課程的相關(guān)信息,請閱讀,也歡迎您加入我們的培訓(xùn)計劃,期待與您更多的合作與互動。
ITIL? Expert(能力分支至專家級) 課程介紹:
基于ITIL?的IT服務(wù)管理(ITIL?/ITSM)在跨國公司IT經(jīng)理中素有"IT界MBA"之稱,目前已成為全球IT行業(yè)最搶手的資格培訓(xùn),現(xiàn)在這一培訓(xùn)也在中國逐步展開。IT服務(wù)管理 ( ITSM )能將IT和公司業(yè)務(wù)很好整合,提高IT服務(wù)質(zhì)量、增加投資回報率、獲得更好的客戶滿意。實踐表明,ITIL?可以提高IT部門營運效率25%-30%,在有助于改善服務(wù)的同時降低成本,很多組織采用ITIL?并獲得可觀成果。參加ITIL?課程培訓(xùn)和認(rèn)證已經(jīng)成為優(yōu)秀IT經(jīng)理的最佳路徑,也是分享全球IT管理最佳實踐的有效捷徑。
ITIL ?課程分為四個級別,目前國內(nèi)主要為初級課程、中間級課程以及通過跨越生命周期管理課程學(xué)習(xí)后取得的ITIL ?Expert證書(ITIL? Expert是通過積分制獲得,但是學(xué)員必須修完ITIL? Foundation以及MALC課程)。參加中高級考試的學(xué)員需已參加 ITIL? 初級級別的學(xué)習(xí)并且通過考試。
ITIL? EXPERT課程屬于ITIL? 2011中級課程能力路徑,介紹了能力路徑各階段相關(guān)的術(shù)語、流程、結(jié)構(gòu)、角色,職能和活動,向?qū)W員介紹了ITIL?的最佳實踐,以此指導(dǎo)和提升用戶的日常IT服務(wù)工作。
ITIL? EXPERT課程包括4門服務(wù)能力課程及1門跨生命周期頂點課程的認(rèn)證考試:
1. 運營支持與分析 Operational Support and Analysis(OSA)
2. 策劃、保護(hù)與優(yōu)化 Planning,Protection and Optimization(PPO)
3. 發(fā)布、控制與確認(rèn) Release,Control and Validation(RCV)
4. 服務(wù)提供與協(xié)議 Service Offerings and Agreements(SOA)
5. 跨生命周期頂點 Managing Across the Lifecycle Certificate(MALC)
課程目標(biāo):
為明確、計劃、交付和支持企業(yè) IT 服務(wù)提供實用的框架; 通過更加可靠的 IT 服務(wù)提高企業(yè)的生產(chǎn)率、效率和有效性;為每一活動制定具有清晰記錄責(zé)任的流程,以提高效率 讓企業(yè)與變化保持同步,并推動企業(yè)的變革以發(fā)揮其優(yōu)勢; 幫助員工專注于客戶需求和用戶體驗,而不是在技術(shù)問題上花費過多的時間; 通過ITIL? Expert認(rèn)證考試。
培訓(xùn)對象:
CIO、IT經(jīng)理、IT服務(wù)運營主管、IT審計人員
IT服務(wù)質(zhì)量經(jīng)理、ITIL?流程負(fù)責(zé)人、IT運維工程師
IT咨詢顧問,IT服務(wù)工具實施團(tuán)隊核心人員
課程地點:深圳南山
課程大綱:
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課程名稱
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課程概述
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ITIL? Operational Support and Analysis (OSA)
運營支持與分析
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本課程詳細(xì)闡述了如何綜合運用運營支持與分析流程、行動和功能以實現(xiàn)卓越運營的目標(biāo)。掌握服務(wù)的運營支持與分析如何與其他ITIL?流程良性互動。并介紹了如何衡量、改進(jìn)IT服務(wù)運營支持和分析,及這些流程的挑戰(zhàn)、風(fēng)險和關(guān)鍵成功要素。
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ITIL?Planning Protection and Optimization (PPO)
計劃、確保與優(yōu)化
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介紹了與服務(wù)戰(zhàn)略和服務(wù)設(shè)計階段相關(guān)的術(shù)語、流程、結(jié)構(gòu)、角色,職能和活動。針對服務(wù)運營角色群的流程和角色,提供了方向性指導(dǎo),向?qū)W員介紹了ITIL?的最佳實踐,以此直接指導(dǎo)和提升用戶的日常IT服務(wù)工作。
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ITIL?Service Offerings and Agreements (SOA)
服務(wù)提供與服務(wù)協(xié)議
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本課程介紹了如何具體向業(yè)務(wù)部門提供規(guī)范、專業(yè)、靈活、量化的IT 服務(wù),教您如何準(zhǔn)備、維護(hù),以及與客戶協(xié)商服務(wù)級別協(xié)議,使您與業(yè)務(wù)部門之間建立起基于服務(wù)級別協(xié)議的合作關(guān)系。并協(xié)助您實施服務(wù)組合管理,發(fā)布服務(wù)目錄,幫助IT 部門更好地了解業(yè)務(wù)需求,業(yè)務(wù)部門更好地了解IT 服務(wù)能力,找到IT 服務(wù)需求與IT 服務(wù)提供能力的平衡。
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ITIL? Release, Control and Validation (RCV)
發(fā)布、控制與確認(rèn)
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在IT服務(wù)管理的生命周期中,服務(wù)轉(zhuǎn)換是IT服務(wù)管理的核心階段之一。本課程將詳細(xì)介紹與服務(wù)發(fā)布、控制和確認(rèn)有關(guān)的活動、功能、方法及角色職責(zé),并闡述服務(wù)發(fā)布、控制和確認(rèn)對成功服務(wù)轉(zhuǎn)換所起的重要作用,及其與服務(wù)生命周期中其他流程的相互關(guān)系。
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ITIL? Managing Across the Lifecycle(MALC)
跨越生命周期管理
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本門課程是在學(xué)習(xí)完服務(wù)周期或者服務(wù)能力模塊后,獲取ITIL ?V3專家證書的最后一門課程。該課程能夠整合了ITIL? V3的5核心出版物所涉及的內(nèi)容,更加關(guān)注與在具體業(yè)務(wù)中的應(yīng)用,和管理中所存在的問題,綜合IT服務(wù)管理所考慮的目標(biāo)、流程、職能及活動。還會關(guān)注流程與流程之間的接口與相互關(guān)系,及行業(yè)應(yīng)用的補充輔助信息。
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成績查詢:一般在考試后1周,考生可查詢考試成績
證書領(lǐng)?。?/span>一般在考試成績公布后3周,考生可領(lǐng)取證書
報考條件:
參加ITIL? EXPERT考試,需要先通過ITIL? V3 Foundation考試
ITIL? EXPERT有5門課程。每門考試通過,均可獲得該課程的證書及徽章
全部5門課程都通過考試,可以申請獲得ITIL? EXPERT證書
考試形式:
服務(wù)能力課程(SOA,RCV,PPO,OSA):
-- 紙質(zhì)試卷,考試時間為2小時
-- 8道單項選擇題,每道題都是基于一個案例
-- 每道題有4個選項,分值是0、1、3、5分的,從中選擇最優(yōu)的選項
-- 滿分40分,達(dá)到28分通過,正確率70%
-- 閉卷考試
跨生命周期頂點課程(MALC):
-- 紙質(zhì)試卷,考試時間為2小時
-- 10道單項選擇題,每道題都是基于一個案例
-- 每道題有4個選項,分值是0、1、3、5分的,從中選擇最優(yōu)的選項
-- 滿分50分,達(dá)到35分通過,正確率70%
-- 閉卷考試
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