【分享】 運(yùn)維經(jīng)理的翻身經(jīng)

來源：塔塔 更新時(shí)間：2014-07-15

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你能想象一個(gè)擁有數(shù)千名員工，且大部分都使用IT設(shè)備的集團(tuán)公司，它的IT運(yùn)維有多復(fù)雜嗎？讓我們來看看小A的故事。

小A是這樣一家公司的IT運(yùn)維經(jīng)理，負(fù)責(zé)全公司分散在國(guó)內(nèi)幾大重點(diǎn)城市的數(shù)千臺(tái)桌面終端、網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器、機(jī)房，以及應(yīng)用軟件等的日常維護(hù)和IT資產(chǎn)管理。工作要求定期提供運(yùn)維報(bào)告，保障最終用戶的滿意度達(dá)到SLA，為業(yè)務(wù)發(fā)展提供高效穩(wěn)定IT支持。

小A的團(tuán)隊(duì)共有10名工程師，北京總部5人，上海3人，廣州、成都各1人，平均每人負(fù)責(zé)超過200名員工的IT請(qǐng)求。

這樣的人員配備雖不能說過少，但每個(gè)人的工作量也已經(jīng)滿負(fù)荷了。以北京為例，5個(gè)人處理近1000名員工的各種IT維護(hù)請(qǐng)求，這些問題小到Excel中方程的使用，大到ERP系統(tǒng)故障，另外還有整個(gè)公司的網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器、機(jī)房巡檢及日常維護(hù)。小A發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)情況下，IT工程師們都奔忙于客戶現(xiàn)場(chǎng)，很少在工位上，但各自工位上電話聲總是此起彼伏，幾乎從未間斷。要是遇上公司斷網(wǎng)、大面積病毒、需要統(tǒng)一升級(jí)軟件時(shí)，就更難逃加班加點(diǎn)了。而其他各地的運(yùn)維主管所反應(yīng)的情況也大抵如此。上任幾個(gè)月后，小A逐漸意識(shí)到他本人及團(tuán)隊(duì)都處于灰頭土臉的“挨踢”境地，有如下表現(xiàn)：

一、投訴量多，運(yùn)維管理能力受質(zhì)疑

團(tuán)隊(duì)成員忙歸忙，但小A或CIO接到的投訴卻不斷。經(jīng)常有關(guān)鍵業(yè)務(wù)部門員工甚至領(lǐng)導(dǎo)層投訴找不到運(yùn)維人員，問題得不到及時(shí)處理，嚴(yán)重耽誤工作。有的則是投訴運(yùn)維人員的態(tài)度問題。

二、報(bào)告費(fèi)時(shí)，占用大量管理精力

為了定期找出頻發(fā)故障的規(guī)律，給出相應(yīng)改進(jìn)和解決方案，小A每月需要至少花一周做問題統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告。就是日常運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量報(bào)告也得耗掉2-3天。每月光制作報(bào)告就差不多占用了小A一半時(shí)間！實(shí)在難有時(shí)間去發(fā)掘、收集更多業(yè)務(wù)需求。

三、團(tuán)隊(duì)難帶，運(yùn)維質(zhì)量不穩(wěn)定

大多數(shù)時(shí)候，運(yùn)維人員都在進(jìn)行著簡(jiǎn)單重復(fù)的工作，且很難得到最終用戶的肯定，小A曾聽他們私下用“碌碌無為”、“窮忙族”形容自己，人心渙散，團(tuán)隊(duì)人員流動(dòng)率較大。往往是某人好不容易成為熟練工了，卻因?yàn)榭床坏铰殬I(yè)前景或感覺不受重視而提出辭職。這些中堅(jiān)力量的離職，會(huì)造成客戶滿意度和運(yùn)維質(zhì)量相當(dāng)長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)出現(xiàn)波動(dòng)。

四、資產(chǎn)不清，決策無依據(jù)審計(jì)難應(yīng)付

由于缺乏系統(tǒng)的資產(chǎn)管理，小A很難準(zhǔn)確了解公司到底有多少IT資產(chǎn)，公司是否需要購置新機(jī)也缺少數(shù)據(jù)支撐。小A也深刻記得，在年底審計(jì)時(shí)全團(tuán)隊(duì)奮戰(zhàn)了多少個(gè)日夜才做完全公司IT資產(chǎn)清查。然而來年又會(huì)因?yàn)樵O(shè)備報(bào)廢，或員工離職而發(fā)生很多變化，小A還是無法做到實(shí)時(shí)掌握準(zhǔn)確數(shù)據(jù)。而更要命的是，隨著公司業(yè)務(wù)發(fā)展，分支、員工變多，IT運(yùn)維支持變得愈加吃力。

為了不再“挨踢”，小A曾一度苦尋“翻身”秘訣，也曾認(rèn)真思考過這樣一個(gè)問題：造成如此局面的原因，到底是人手不夠，還是工作方法有待改善？所有問題的關(guān)鍵在于缺少標(biāo)準(zhǔn)化和流程化。引入ITIL思想，建立真正意義上的服務(wù)臺(tái)將能帶小A走出困境。

眾所周知，多數(shù)上規(guī)模的公司都用ITIL來進(jìn)行IT運(yùn)維管理(E8.ITSM)，其中服務(wù)臺(tái)又是ITIL的核心管理職能。那么服務(wù)臺(tái)能怎樣幫助小A？王勇針對(duì)小A的問題一一做了分析。

“唯一聯(lián)系點(diǎn)”協(xié)調(diào)派工增加滿意度

用戶投訴問題，實(shí)質(zhì)是客戶滿意度問題。若是將所有IT問題統(tǒng)一匯總到服務(wù)臺(tái)，對(duì)于絕大多數(shù)（80%以上）問題，服務(wù)臺(tái)可直接解決；服務(wù)臺(tái)解決不了的，再按照提前與業(yè)務(wù)部門商定好服務(wù)水平協(xié)議（SLA）、問題處理優(yōu)先級(jí)，統(tǒng)一分配運(yùn)維力量，運(yùn)維人員就不會(huì)錯(cuò)過需要及時(shí)處理的重大問題。服務(wù)臺(tái)的意義不僅是靠提供單一聯(lián)系點(diǎn)（SPOC）來規(guī)范各種IT請(qǐng)求，而且還能讓運(yùn)維有理可依，有據(jù)可查，從而減少客戶投訴，提高客戶滿意度。

服務(wù)臺(tái)自動(dòng)化管理工具大幅提高工作效率

第二個(gè)報(bào)告制作和第四個(gè)資產(chǎn)管理問題，主要是缺少自動(dòng)化工具輔助，通過運(yùn)用服務(wù)臺(tái)管理工具能部分提高工作效率，減少相應(yīng)工作耗時(shí)。而若是借助專業(yè)外包公司的管理經(jīng)驗(yàn)，更能大大節(jié)省運(yùn)維經(jīng)理們的管理精力，提升管理質(zhì)量。

組建運(yùn)維梯隊(duì)，合理搭配運(yùn)維資源

第三個(gè)人員管理問題，根源在于運(yùn)維工作分配不合理，業(yè)績(jī)無法考核。若將運(yùn)維人員分成一、二、三線支持，不同運(yùn)維人員各司其職，能使有限的運(yùn)維力量得到合理利用，整體工作效率將明顯提升；同時(shí)也方便對(duì)各自的工作業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)估。再據(jù)此制定相應(yīng)獎(jiǎng)懲措施，或針對(duì)不同崗位提供不同服務(wù)技能培訓(xùn)，亦能提高員工工作積極性。

最后，王勇總結(jié)到：“服務(wù)臺(tái)制度，能幫助企業(yè)IT部門提高一線解決率、客戶滿意度以及管理效率，從而可節(jié)省出更多力量用到新增運(yùn)維需求上，更好支持業(yè)務(wù)發(fā)展。”

　　事實(shí)上，經(jīng)過一番摸索，小A鎖定的“翻身術(shù)”也正是改善工作方法。小A參考ITIL標(biāo)準(zhǔn)，初步建立了統(tǒng)一IT服務(wù)臺(tái)，幾個(gè)月之后，小A確實(shí)感覺到工作輕松了不少，投訴和團(tuán)隊(duì)抱怨也都在減少，有時(shí)還會(huì)接到業(yè)務(wù)部門零星表揚(yáng)。小A終于有了些許“咸魚翻身”的感覺。為了真正實(shí)現(xiàn)揚(yáng)眉吐氣，嘗到甜頭的小A還在思考進(jìn)一步改進(jìn)的可能。目前他正在考慮是否將具體工作外包，一來可徹底遠(yuǎn)離人員管理的麻煩，二來外包公司更加專業(yè)成本也更低。但外包也有隱患，小A還在仔細(xì)衡量其中的利弊。

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