一、ITIL/ITSM 概述

1、你的組織為什么需要ITSM？

2、IT 服務(wù)的功能和流程

3、IT 服務(wù)管理解決方案

4、質(zhì)量架構(gòu)

5、IT 成熟度與IT 服務(wù)

二、Service Strategy

（服務(wù)戰(zhàn)略）

1、ITIL Qualification Scheme（ITIL 認(rèn)證體系）

2、Service Management as a Practice（服務(wù)管理的實(shí)踐）

3、Generic Concepts & Definitions（基本的概念和定義）

4、Service Lifecycle（服務(wù)的生命周期）

5、Service Strategy process（戰(zhàn)略的活動(dòng)）

三、Service Design

（服務(wù)設(shè)計(jì)）

1、Discuss the five major aspects of Service Design （服務(wù)設(shè)計(jì)的五個(gè)方面）

2、Service Catalogue Management（服務(wù)目錄管理）

3、Service Level Management（服務(wù)級別管理）

4、Capacity Management（能力管理）

5、Availability Management（服務(wù)可用性管理）

6、IT Service Continuity Management（IT 服務(wù)連續(xù)性管理）

7、Information Security Management（信息安全管理）

8、Supplier Management（供應(yīng)商管理）

四、Service Transition

（服務(wù)轉(zhuǎn)換）

1、Service Transition principles（服務(wù)轉(zhuǎn)移原則）

2、Transition planning and support（轉(zhuǎn)移的計(jì)劃與支持）

3、Change management（變更管理）

4、Service asset and configuration management（服務(wù)資產(chǎn)和配置管理）

5、Release and deployment management（發(fā)布和布署管理）

6、Service validation and test（服務(wù)驗(yàn)證和測試）

7、Evaluation（評估）

8、Knowledge management（知識管理）

五、Service Operation

（服務(wù)運(yùn)營）

1、Event Management（事件管理）

2、Incident Management（故障管理）

3、Request Fulfillment（請求實(shí)現(xiàn)）

4、Problem Management（問題管理）

5、Access Management（訪問管理）

六、Continual Service

Improvement

（持續(xù)服務(wù)改進(jìn)）

1、The 7-Step Improvement process（服務(wù)改進(jìn)七步法）

2、Service reporting（服務(wù)報(bào)告）

3、Service measurement（服務(wù)測量）

4、ITIL implementation methods and problems（ITIL 實(shí)施方法及問題講解）

ITIL Foundation V3

應(yīng)試輔導(dǎo)

1、ITIL SYLLABUS（ITIL 考點(diǎn)復(fù)習(xí)）

2、ITIL exercises（ITIL 模擬練習(xí)）

3、Mock Exam（應(yīng)試答疑）