ITIL? - IT 服務(wù)管理

來(lái)源：塔塔 更新時(shí)間：2014-10-27

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ITIL? 是唯一一款可靠且全面的 IT 服務(wù)管理最佳實(shí)踐文檔。 該文檔被全世界數(shù)百家機(jī)構(gòu)廣泛采用，繞著 ITIL 相關(guān)書籍所涵蓋的指導(dǎo)原則，ITIL 的整體理念圍已發(fā)展成熟，并且支持專業(yè)資格認(rèn)證計(jì)劃。

ITIL 包含一系列關(guān)于優(yōu)質(zhì) IT 服務(wù)提供、IT 支持所需的方便設(shè)施和環(huán)境設(shè)施方面的指導(dǎo)原則的書籍。 ITIL 專為適應(yīng)組織對(duì) IT 逐步加深的依賴而打造，涵蓋了 IT 服務(wù)管理的各類最佳實(shí)踐。

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個(gè)人

• 為明確、計(jì)劃、交付和支持企業(yè)IT服務(wù)提供實(shí)用的框架。
• 通過(guò)更加可靠的IT服務(wù)提高企業(yè)的生產(chǎn)率、效率和有效性。
• 為每一活動(dòng)制定具有清晰記錄責(zé)任的流程，以提高效率。
• 讓企業(yè)與變化保持同步，并推動(dòng)企業(yè)的變革以發(fā)揮其優(yōu)勢(shì)。
• 幫助員工專注于客戶需求和用戶體驗(yàn)，而不是在技術(shù)問(wèn)題上花費(fèi)過(guò)多的時(shí)間。

組織

• 使IT服務(wù)與業(yè)務(wù)優(yōu)先級(jí)相配合，以實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)。
• 通過(guò)服務(wù)組合增加價(jià)值，同時(shí)消減成本和降低風(fēng)險(xiǎn)。
• 通過(guò)定義和管理客戶與服務(wù)組合實(shí)現(xiàn)成功的企業(yè)轉(zhuǎn)型和成長(zhǎng)，并提升競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
• 提高IT部門員工的技能、能力和效率，更好地利用員工的技能和經(jīng)驗(yàn)。
• 提高用戶和客戶對(duì)IT的滿意度，以及最終用戶的認(rèn)知和品牌形象。

資格認(rèn)證

ITIL 體系分為以下級(jí)別：

基礎(chǔ)資格認(rèn)證

ITIL 在 IT 服務(wù)管理方面的基礎(chǔ)資格認(rèn)證旨在確認(rèn)您是否掌握 ITIL 術(shù)語(yǔ)、結(jié)構(gòu)和基礎(chǔ)概念的知識(shí)，并理解 ITIL 服務(wù)管理實(shí)踐的核心原則。

在完成 ITIL 基礎(chǔ)資格認(rèn)證課程和考試之后，您將理解并掌握以下方面的知識(shí)：

• 實(shí)踐服務(wù)管理
• ITIL 服務(wù)生命周期
• 基本概念和定義
• 關(guān)鍵原則及模型
• 選定的流程
• 選定的功能
• 選定的角色
• 技術(shù)和架構(gòu)
• 能力和培訓(xùn)

考試形式如下：

• 多選題
• 每份試卷 40 道題
• 獲得 26 分（滿分 40，正確率為 65%）才能通過(guò)考試
• 時(shí)間 60 分鐘
• 閉卷考試。

中級(jí)資格認(rèn)證

ITIL 中級(jí)資格認(rèn)證擁有模塊化結(jié)構(gòu)，每個(gè)模塊的側(cè)重點(diǎn)均有所不同。 可以根據(jù)自身需求參加任意數(shù)量的中級(jí)資格認(rèn)證，以便滿足您的不同需要。 中級(jí)資格認(rèn)證模塊相比基礎(chǔ)級(jí)別更加詳細(xì)，是行業(yè)廣泛認(rèn)可的資格認(rèn)證。

所有中級(jí)級(jí)別的 ITIL 考試都要求考生必須完成強(qiáng)制性認(rèn)證培訓(xùn)才能參加考試。

中級(jí)資格認(rèn)證有兩個(gè)分支，即服務(wù)生命周期分支和服務(wù)能力分支，如需了解更多信息請(qǐng)下載以下 pdf 文件：

服務(wù)生命周期分支	服務(wù)能力分支
Service Strategy (SS)	Operational Support and Analysis (OS&A)
Service Design (SD)	Service Offerings and Agreements (SOA)
Service Transition (ST)	Release, Control and Validation (RC&V)
Service Operation (SO)	Planning, Protection and Optimization (PP&O)
Continual Service Improvement (CSI)

服務(wù)生命周期分支包括圍繞五大核心 OGC（現(xiàn)應(yīng)為內(nèi)閣辦公室）主題建立的 5 項(xiàng)個(gè)人認(rèn)證。 服務(wù)中級(jí)能力分支包括專注于團(tuán)組內(nèi)詳細(xì)流程實(shí)施和管理的 4 項(xiàng)個(gè)人認(rèn)證。

跨生命周期頂點(diǎn)課程 (MALC)

要獲得 ITIL 專家資格認(rèn)證，考生必須完成跨生命周期頂點(diǎn)課程，并在多個(gè) ITIL 科目間均衡地積累足夠的學(xué)分。

MALC 2011

• 多選題
• 每份試卷 10 道題
• 獲得 35 分（滿分 50，正確率為 70%）才能通過(guò)考試
• 時(shí)間 120 分鐘
• 閉卷考試。

MALC 2007

• 多選題
• 每份試卷 8 道題
• 獲得 28 分（滿分 40，正確率為 70%）才能通過(guò)考試
• 時(shí)間 90 分鐘
• 閉卷考試。

ITIL 專家資格認(rèn)證

要獲得 IT 服務(wù)管理 ITIL 專家資格認(rèn)證，考生不僅需要獲得基礎(chǔ)資格認(rèn)證，還必須順利完成多個(gè)中級(jí)資格認(rèn)證單元和跨生命周期頂點(diǎn)課程 (MALC)。 本課程介紹關(guān)于生命周期服務(wù)管理方法的全部要素，并整合在資格認(rèn)證體系中積累的知識(shí)。

查找更多有關(guān)完成 ITIL 專家資格認(rèn)證的內(nèi)容。

ITIL 大師資格認(rèn)證

該級(jí)別的資格認(rèn)證將評(píng)估您在新的領(lǐng)域中應(yīng)用并分析 ITIL 概念的能力。

查找更多有關(guān)完成 ITIL 大師資格認(rèn)證的內(nèi)容。

有關(guān) ITIL 的最新發(fā)展?fàn)顩r，請(qǐng)?jiān)L問(wèn) ITIL 官方網(wǎng)站。

【開班日期】
5月班：2014年5月24日--25日，共2天，周末班。(已結(jié)束）
7月班：2014年7月26日--27日，共2天，周末班。(已結(jié)束）
9月班：2014年9月20日--21日，共2天，周末班。(已結(jié)束）
10月班：2014年10月18日--19日，共2天，周末班。(已結(jié)束）
11月班：2014年11月15日--16日，共2天，周末班。(報(bào)班進(jìn)行中）
每天6.5課時(shí)，含半小時(shí)答疑。
【培訓(xùn)時(shí)間】：上午9:00—12:00  下午14:00---17:30 
【課程費(fèi)用】：培訓(xùn)+考試套餐優(yōu)惠價(jià)RMB 3500元/人，單培訓(xùn)價(jià)格RMB 2000元/人，

          包括教材、午餐、茶歇、發(fā)票等費(fèi)用。單認(rèn)證考試費(fèi)用：RMB 1600元/人

【優(yōu)惠活動(dòng)】：企業(yè)客戶3人以上團(tuán)報(bào)，可享一人免費(fèi)學(xué)習(xí)名額（免培訓(xùn)費(fèi)）。

          另凡是報(bào)ITIL班學(xué)員，另加2000元可贈(zèng)送8天PMP項(xiàng)目管理培訓(xùn)課程。（原價(jià)3500元）

【課程教材】：報(bào)名學(xué)員除提供ITIL培訓(xùn)講義外，可額外贈(zèng)送《ITIL V3服務(wù)管理與認(rèn)證考試詳解》，
              當(dāng)當(dāng)亞馬遜卓越網(wǎng)均有售 （http://product.dangdang.com/22928484.html）
【培訓(xùn)地點(diǎn)】：塔塔IT培訓(xùn)中心  深圳市高新區(qū)北區(qū)科興科學(xué)園B棟2單元11樓  交通指引：深大地鐵A4出口，科苑北公交站臺(tái)直達(dá)。

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更多課程資訊及開班信息可聯(lián)系塔塔IT 課程顧問(wèn)： 0755--29152000  或 在線咨詢。

                 

官方微博： @塔塔IT    微信:  添加公眾賬號(hào)“tatait”加關(guān)注   ITIL 學(xué)員QQ交流群：249387104

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ITIL V3 Foundation認(rèn)證考前培訓(xùn)招生簡(jiǎn)章

一、課程名稱：基于 ITIL 的IT 服務(wù)管理精要（ITIL V3 Foundation）
二、培訓(xùn)時(shí)間/課時(shí)：2天 周末班（周六日）
三、目標(biāo)學(xué)員：
??IT/MIS 經(jīng)理
??資深 IT 人員（2 年項(xiàng)目管理及系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)）
??信息中心主任
??IT 支持服務(wù)主管
??IT 客戶服務(wù)人員
??數(shù)據(jù)中心運(yùn)維主管
??Helpdesk 經(jīng)理
??專業(yè) IT 項(xiàng)目/預(yù)算經(jīng)理
四、培訓(xùn)目標(biāo)：
??了解業(yè)界領(lǐng)先的 IT 服務(wù)管理模式，熟悉業(yè)界領(lǐng)先的IT 管理最佳實(shí)踐；
??使您的 IT 從規(guī)劃到實(shí)施到運(yùn)維更有效，降低成本，獲得更高IT 服務(wù)體驗(yàn)；
??掌握績(jī)效評(píng)估和制定 IT 服務(wù)管理的流程和工具；
??認(rèn)識(shí)眾多學(xué)員朋友，他們大多數(shù)來(lái)自于國(guó)內(nèi)一流企業(yè)的 CIO 或者CTO、IT管理人員。
??幫學(xué)員理解最新的 IT 服務(wù)管理框架，并輔導(dǎo)學(xué)員應(yīng)對(duì)考試。
五、課程大綱

ITIL V3 Foundation 核心精要

一、ITIL/ITSM 概述	1、你的組織為什么需要ITSM？ 2、IT 服務(wù)的功能和流程 3、IT 服務(wù)管理解決方案 4、質(zhì)量架構(gòu) 5、IT 成熟度與IT 服務(wù)
二、Service Strategy （服務(wù)戰(zhàn)略）	1、ITIL Qualification Scheme（ITIL V3 認(rèn)證體系） 2、Service Management as a Practice（服務(wù)管理的實(shí)踐） 3、Generic Concepts & Definitions（基本的概念和定義） 4、Service Lifecycle（服務(wù)的生命周期） 5、Service Strategy process（戰(zhàn)略的活動(dòng)）
三、Service Design （服務(wù)設(shè)計(jì)）	1、Discuss the five major aspects of Service Design （服務(wù)設(shè)計(jì)的五個(gè)方面） 2、Service Catalogue Management（服務(wù)目錄管理） 3、Service Level Management（服務(wù)級(jí)別管理） 4、Capacity Management（能力管理） 5、Availability Management（服務(wù)可用性管理） 6、IT Service Continuity Management（IT 服務(wù)連續(xù)性管理） 7、Information Security Management（信息安全管理） 8、Supplier Management（供應(yīng)商管理）
四、Service Transition （服務(wù)轉(zhuǎn)換）	1、Service Transition principles（服務(wù)轉(zhuǎn)移原則） 2、Transition planning and support（轉(zhuǎn)移的計(jì)劃與支持） 3、Change management（變更管理） 4、Service asset and configuration management（服務(wù)資產(chǎn)和配置管理） 5、Release and deployment management（發(fā)布和布署管理） 6、Service validation and test（服務(wù)驗(yàn)證和測(cè)試） 7、Evaluation（評(píng)估） 8、Knowledge management（知識(shí)管理）
五、Service Operation （服務(wù)運(yùn)營(yíng)）	1、Event Management（事件管理） 2、Incident Management（故障管理） 3、Request Fulfillment（請(qǐng)求實(shí)現(xiàn)） 4、Problem Management（問(wèn)題管理） 5、Access Management（訪問(wèn)管理）
六、Continual Service Improvement （持續(xù)服務(wù)改進(jìn)）	1、The 7-Step Improvement process（服務(wù)改進(jìn)七步法） 2、Service reporting（服務(wù)報(bào)告） 3、Service measurement（服務(wù)測(cè)量） 4、ITIL implementation methods and problems（ITIL 實(shí)施方法及問(wèn)題講解）
ITIL Foundation V3 應(yīng)試輔導(dǎo)	1、ITIL SYLLABUS（ITIL 考點(diǎn)復(fù)習(xí)） 2、ITIL exercises（ITIL 模擬練習(xí)） 3、Mock Exam（應(yīng)試答疑）

六：ITIL 新版證書（考試通過(guò)后獲得，本課程可直接參加ITIL考試）

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講師簡(jiǎn)介：劉老師                                                                

ITIL講師
超過(guò)12年IT工作經(jīng)驗(yàn)，工作的公司包括IBM、德國(guó)電信(T-SYSTEMS)、東方海外(OOCL)、億陽(yáng)信通（BOCO）和明基電通（BenQ）。              
英國(guó)愛(ài)丁堡龍比亞大學(xué) 碩士
熟悉歐洲電信級(jí)和美國(guó)IBM公司對(duì)企業(yè)級(jí)云計(jì)算數(shù)據(jù)中心運(yùn)營(yíng)和IT服務(wù)管理運(yùn)維的整體架構(gòu)，有6年企業(yè)級(jí)數(shù)據(jù)中心運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)。
出版《ITIL v3服務(wù)管理與認(rèn)證考試詳解》一書，哈工大出版社，2010年9月
出版 《IT系統(tǒng)架構(gòu)師的十項(xiàng)修煉》一書，機(jī)械工業(yè)出版社， 2012年8月   http://product.china-pub.com/3682682
正在從事虛擬化云計(jì)算數(shù)據(jù)中心的IT服務(wù)管理咨詢、架構(gòu)設(shè)計(jì)和系統(tǒng)搭建工作。正在研究的領(lǐng)域有三個(gè)方面，它們是“虛擬化云計(jì)算技術(shù)的數(shù)據(jù)中心和ITIL最佳實(shí)踐理論在IT服務(wù)管理全生命周期中的應(yīng)用”、“IT系統(tǒng)架構(gòu)師的修煉和架構(gòu)設(shè)計(jì)方法論”、“IT服務(wù)戰(zhàn)略和商業(yè)模式影響分析”
主持多個(gè)IT服務(wù)管理咨詢和落地實(shí)施項(xiàng)目，包括中國(guó)銀行和人民銀行清算總中心等。
擁有ITIL V3 Service Expert、IBM AIX、WAS、DB2、TSM系統(tǒng)管理員、MCSE、CCNA、PMP等認(rèn)證
熟悉虛擬化和云計(jì)算數(shù)據(jù)中心的方案設(shè)計(jì)、搭建和IT服務(wù)管理整個(gè)生命周期的管理與工具落地實(shí)施   
主講課程
ITIL  V3系列課程
PMP系列課程
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培訓(xùn)環(huán)境：

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上課掠影：

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聯(lián)系我們：
深圳塔塔咨詢服務(wù)有限公司  TATAIT
地址：深圳市高新區(qū)北區(qū)科興科學(xué)園B棟2單元11樓  (深大地鐵A4出口，科苑北、科苑立交、科技園公交站臺(tái)）  
電話：0755-29152000 （16條線）  
郵箱：tata@tatait.com  
網(wǎng)址：http://m.oumengyimin.com 

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