ITIL? - IT 服務(wù)管理
來(lái)源:塔塔 更新時(shí)間:2014-10-27
ITIL? 是唯一一款可靠且全面的 IT 服務(wù)管理最佳實(shí)踐文檔。 該文檔被全世界數(shù)百家機(jī)構(gòu)廣泛采用,繞著 ITIL 相關(guān)書籍所涵蓋的指導(dǎo)原則,ITIL 的整體理念圍已發(fā)展成熟,并且支持專業(yè)資格認(rèn)證計(jì)劃。
ITIL 包含一系列關(guān)于優(yōu)質(zhì) IT 服務(wù)提供、IT 支持所需的方便設(shè)施和環(huán)境設(shè)施方面的指導(dǎo)原則的書籍。 ITIL 專為適應(yīng)組織對(duì) IT 逐步加深的依賴而打造,涵蓋了 IT 服務(wù)管理的各類最佳實(shí)踐。
個(gè)人
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為明確、計(jì)劃、交付和支持企業(yè)IT服務(wù)提供實(shí)用的框架。
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通過(guò)更加可靠的IT服務(wù)提高企業(yè)的生產(chǎn)率、效率和有效性。
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為每一活動(dòng)制定具有清晰記錄責(zé)任的流程,以提高效率。
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讓企業(yè)與變化保持同步,并推動(dòng)企業(yè)的變革以發(fā)揮其優(yōu)勢(shì)。
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幫助員工專注于客戶需求和用戶體驗(yàn),而不是在技術(shù)問(wèn)題上花費(fèi)過(guò)多的時(shí)間。
組織
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使IT服務(wù)與業(yè)務(wù)優(yōu)先級(jí)相配合,以實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)。
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通過(guò)服務(wù)組合增加價(jià)值,同時(shí)消減成本和降低風(fēng)險(xiǎn)。
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通過(guò)定義和管理客戶與服務(wù)組合實(shí)現(xiàn)成功的企業(yè)轉(zhuǎn)型和成長(zhǎng),并提升競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
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提高IT部門員工的技能、能力和效率,更好地利用員工的技能和經(jīng)驗(yàn)。
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提高用戶和客戶對(duì)IT的滿意度,以及最終用戶的認(rèn)知和品牌形象。
資格認(rèn)證
ITIL 體系分為以下級(jí)別:
基礎(chǔ)資格認(rèn)證
ITIL 在 IT 服務(wù)管理方面的基礎(chǔ)資格認(rèn)證旨在確認(rèn)您是否掌握 ITIL 術(shù)語(yǔ)、結(jié)構(gòu)和基礎(chǔ)概念的知識(shí),并理解 ITIL 服務(wù)管理實(shí)踐的核心原則。
在完成 ITIL 基礎(chǔ)資格認(rèn)證課程和考試之后,您將理解并掌握以下方面的知識(shí):
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實(shí)踐服務(wù)管理
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ITIL 服務(wù)生命周期
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基本概念和定義
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關(guān)鍵原則及模型
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選定的流程
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選定的功能
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選定的角色
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技術(shù)和架構(gòu)
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能力和培訓(xùn)
考試形式如下:
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多選題
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每份試卷 40 道題
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獲得 26 分(滿分 40,正確率為 65%)才能通過(guò)考試
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時(shí)間 60 分鐘
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閉卷考試。
中級(jí)資格認(rèn)證
ITIL 中級(jí)資格認(rèn)證擁有模塊化結(jié)構(gòu),每個(gè)模塊的側(cè)重點(diǎn)均有所不同。 可以根據(jù)自身需求參加任意數(shù)量的中級(jí)資格認(rèn)證,以便滿足您的不同需要。 中級(jí)資格認(rèn)證模塊相比基礎(chǔ)級(jí)別更加詳細(xì),是行業(yè)廣泛認(rèn)可的資格認(rèn)證。
所有中級(jí)級(jí)別的 ITIL 考試都要求考生必須完成強(qiáng)制性認(rèn)證培訓(xùn)才能參加考試。
中級(jí)資格認(rèn)證有兩個(gè)分支,即服務(wù)生命周期分支和服務(wù)能力分支,如需了解更多信息請(qǐng)下載以下 pdf 文件:
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服務(wù)生命周期分支
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服務(wù)能力分支
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Service Strategy (SS)
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Operational Support and Analysis (OS&A)
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Service Design (SD)
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Service Offerings and Agreements (SOA)
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Service Transition (ST)
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Release, Control and Validation (RC&V)
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Service Operation (SO)
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Planning, Protection and Optimization (PP&O)
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Continual Service Improvement (CSI)
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服務(wù)生命周期分支包括圍繞五大核心 OGC(現(xiàn)應(yīng)為內(nèi)閣辦公室)主題建立的 5 項(xiàng)個(gè)人認(rèn)證。 服務(wù)中級(jí)能力分支包括專注于團(tuán)組內(nèi)詳細(xì)流程實(shí)施和管理的 4 項(xiàng)個(gè)人認(rèn)證。
跨生命周期頂點(diǎn)課程 (MALC)
要獲得 ITIL 專家資格認(rèn)證,考生必須完成跨生命周期頂點(diǎn)課程,并在多個(gè) ITIL 科目間均衡地積累足夠的學(xué)分。
MALC 2011
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多選題
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每份試卷 10 道題
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獲得 35 分(滿分 50,正確率為 70%)才能通過(guò)考試
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時(shí)間 120 分鐘
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閉卷考試。
MALC 2007
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多選題
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每份試卷 8 道題
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獲得 28 分(滿分 40,正確率為 70%)才能通過(guò)考試
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時(shí)間 90 分鐘
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閉卷考試。
ITIL 專家資格認(rèn)證
要獲得 IT 服務(wù)管理 ITIL 專家資格認(rèn)證,考生不僅需要獲得基礎(chǔ)資格認(rèn)證,還必須順利完成多個(gè)中級(jí)資格認(rèn)證單元和跨生命周期頂點(diǎn)課程 (MALC)。 本課程介紹關(guān)于生命周期服務(wù)管理方法的全部要素,并整合在資格認(rèn)證體系中積累的知識(shí)。
查找更多有關(guān)完成 ITIL 專家資格認(rèn)證的內(nèi)容。
ITIL 大師資格認(rèn)證
該級(jí)別的資格認(rèn)證將評(píng)估您在新的領(lǐng)域中應(yīng)用并分析 ITIL 概念的能力。
查找更多有關(guān)完成 ITIL 大師資格認(rèn)證的內(nèi)容。
有關(guān) ITIL 的最新發(fā)展?fàn)顩r,請(qǐng)?jiān)L問(wèn) ITIL 官方網(wǎng)站。
【開班日期】
5月班:2014年5月24日--25日,共2天,周末班。(已結(jié)束)
7月班:2014年7月26日--27日,共2天,周末班。(已結(jié)束)
9月班:2014年9月20日--21日,共2天,周末班。(已結(jié)束)
10月班:2014年10月18日--19日,共2天,周末班。(已結(jié)束)
11月班:2014年11月15日--16日,共2天,周末班。(報(bào)班進(jìn)行中)
每天6.5課時(shí),含半小時(shí)答疑。
【培訓(xùn)時(shí)間】:上午9:00—12:00 下午14:00---17:30
【課程費(fèi)用】:培訓(xùn)+考試套餐優(yōu)惠價(jià)RMB 3500元/人,單培訓(xùn)價(jià)格RMB 2000元/人,
包括教材、午餐、茶歇、發(fā)票等費(fèi)用。單認(rèn)證考試費(fèi)用:RMB 1600元/人
【優(yōu)惠活動(dòng)】:企業(yè)客戶3人以上團(tuán)報(bào),可享一人免費(fèi)學(xué)習(xí)名額(免培訓(xùn)費(fèi))。
另凡是報(bào)ITIL班學(xué)員,另加2000元可贈(zèng)送8天PMP項(xiàng)目管理培訓(xùn)課程。(原價(jià)3500元)
【課程教材】:報(bào)名學(xué)員除提供ITIL培訓(xùn)講義外,可額外贈(zèng)送《ITIL V3服務(wù)管理與認(rèn)證考試詳解》,
當(dāng)當(dāng)亞馬遜卓越網(wǎng)均有售 (http://product.dangdang.com/22928484.html)
【培訓(xùn)地點(diǎn)】:塔塔IT培訓(xùn)中心 深圳市高新區(qū)北區(qū)科興科學(xué)園B棟2單元11樓 交通指引:深大地鐵A4出口,科苑北公交站臺(tái)直達(dá)。
更多課程資訊及開班信息可聯(lián)系塔塔IT 課程顧問(wèn): 0755--29152000 或 在線咨詢。
官方微博: @塔塔IT 微信: 添加公眾賬號(hào)“tatait”加關(guān)注 ITIL 學(xué)員QQ交流群:249387104
ITIL V3 Foundation認(rèn)證考前培訓(xùn)招生簡(jiǎn)章
【ITIL權(quán)威專家劉老師 親臨授課 100%通過(guò)率】
一、課程名稱:基于 ITIL 的IT 服務(wù)管理精要(ITIL V3 Foundation)
二、培訓(xùn)時(shí)間/課時(shí):2天 周末班(周六日)
三、目標(biāo)學(xué)員:
??IT/MIS 經(jīng)理
??資深 IT 人員(2 年項(xiàng)目管理及系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn))
??信息中心主任
??IT 支持服務(wù)主管
??IT 客戶服務(wù)人員
??數(shù)據(jù)中心運(yùn)維主管
??Helpdesk 經(jīng)理
??專業(yè) IT 項(xiàng)目/預(yù)算經(jīng)理
四、培訓(xùn)目標(biāo):
??了解業(yè)界領(lǐng)先的 IT 服務(wù)管理模式,熟悉業(yè)界領(lǐng)先的IT 管理最佳實(shí)踐;
??使您的 IT 從規(guī)劃到實(shí)施到運(yùn)維更有效,降低成本,獲得更高IT 服務(wù)體驗(yàn);
??掌握績(jī)效評(píng)估和制定 IT 服務(wù)管理的流程和工具;
??認(rèn)識(shí)眾多學(xué)員朋友,他們大多數(shù)來(lái)自于國(guó)內(nèi)一流企業(yè)的 CIO 或者CTO、IT管理人員。
??幫學(xué)員理解最新的 IT 服務(wù)管理框架,并輔導(dǎo)學(xué)員應(yīng)對(duì)考試。
五、課程大綱
ITIL V3 Foundation 核心精要
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一、ITIL/ITSM 概述
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1、你的組織為什么需要ITSM?
2、IT 服務(wù)的功能和流程
3、IT 服務(wù)管理解決方案
4、質(zhì)量架構(gòu)
5、IT 成熟度與IT 服務(wù)
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二、Service Strategy
(服務(wù)戰(zhàn)略)
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1、ITIL Qualification Scheme(ITIL V3 認(rèn)證體系)
2、Service Management as a Practice(服務(wù)管理的實(shí)踐)
3、Generic Concepts & Definitions(基本的概念和定義)
4、Service Lifecycle(服務(wù)的生命周期)
5、Service Strategy process(戰(zhàn)略的活動(dòng))
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三、Service Design
(服務(wù)設(shè)計(jì))
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1、Discuss the five major aspects of Service Design (服務(wù)設(shè)計(jì)的五個(gè)方面)
2、Service Catalogue Management(服務(wù)目錄管理)
3、Service Level Management(服務(wù)級(jí)別管理)
4、Capacity Management(能力管理)
5、Availability Management(服務(wù)可用性管理)
6、IT Service Continuity Management(IT 服務(wù)連續(xù)性管理)
7、Information Security Management(信息安全管理)
8、Supplier Management(供應(yīng)商管理)
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四、Service Transition
(服務(wù)轉(zhuǎn)換)
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1、Service Transition principles(服務(wù)轉(zhuǎn)移原則)
2、Transition planning and support(轉(zhuǎn)移的計(jì)劃與支持)
3、Change management(變更管理)
4、Service asset and configuration management(服務(wù)資產(chǎn)和配置管理)
5、Release and deployment management(發(fā)布和布署管理)
6、Service validation and test(服務(wù)驗(yàn)證和測(cè)試)
7、Evaluation(評(píng)估)
8、Knowledge management(知識(shí)管理)
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五、Service Operation
(服務(wù)運(yùn)營(yíng))
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1、Event Management(事件管理)
2、Incident Management(故障管理)
3、Request Fulfillment(請(qǐng)求實(shí)現(xiàn))
4、Problem Management(問(wèn)題管理)
5、Access Management(訪問(wèn)管理)
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六、Continual Service
Improvement
(持續(xù)服務(wù)改進(jìn))
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1、The 7-Step Improvement process(服務(wù)改進(jìn)七步法)
2、Service reporting(服務(wù)報(bào)告)
3、Service measurement(服務(wù)測(cè)量)
4、ITIL implementation methods and problems(ITIL 實(shí)施方法及問(wèn)題講解)
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ITIL Foundation V3
應(yīng)試輔導(dǎo)
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1、ITIL SYLLABUS(ITIL 考點(diǎn)復(fù)習(xí))
2、ITIL exercises(ITIL 模擬練習(xí))
3、Mock Exam(應(yīng)試答疑)
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六:ITIL 新版證書(考試通過(guò)后獲得,本課程可直接參加ITIL考試)
講師簡(jiǎn)介:劉老師
ITIL講師
超過(guò)12年IT工作經(jīng)驗(yàn),工作的公司包括IBM、德國(guó)電信(T-SYSTEMS)、東方海外(OOCL)、億陽(yáng)信通(BOCO)和明基電通(BenQ)。
英國(guó)愛(ài)丁堡龍比亞大學(xué) 碩士
熟悉歐洲電信級(jí)和美國(guó)IBM公司對(duì)企業(yè)級(jí)云計(jì)算數(shù)據(jù)中心運(yùn)營(yíng)和IT服務(wù)管理運(yùn)維的整體架構(gòu),有6年企業(yè)級(jí)數(shù)據(jù)中心運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)。
出版《ITIL v3服務(wù)管理與認(rèn)證考試詳解》一書,哈工大出版社,2010年9月
出版 《IT系統(tǒng)架構(gòu)師的十項(xiàng)修煉》一書,機(jī)械工業(yè)出版社, 2012年8月 http://product.china-pub.com/3682682
正在從事虛擬化云計(jì)算數(shù)據(jù)中心的IT服務(wù)管理咨詢、架構(gòu)設(shè)計(jì)和系統(tǒng)搭建工作。正在研究的領(lǐng)域有三個(gè)方面,它們是“虛擬化云計(jì)算技術(shù)的數(shù)據(jù)中心和ITIL最佳實(shí)踐理論在IT服務(wù)管理全生命周期中的應(yīng)用”、“IT系統(tǒng)架構(gòu)師的修煉和架構(gòu)設(shè)計(jì)方法論”、“IT服務(wù)戰(zhàn)略和商業(yè)模式影響分析”
主持多個(gè)IT服務(wù)管理咨詢和落地實(shí)施項(xiàng)目,包括中國(guó)銀行和人民銀行清算總中心等。
擁有ITIL V3 Service Expert、IBM AIX、WAS、DB2、TSM系統(tǒng)管理員、MCSE、CCNA、PMP等認(rèn)證
熟悉虛擬化和云計(jì)算數(shù)據(jù)中心的方案設(shè)計(jì)、搭建和IT服務(wù)管理整個(gè)生命周期的管理與工具落地實(shí)施
主講課程
ITIL V3系列課程
PMP系列課程
……
培訓(xùn)環(huán)境:
上課掠影:
聯(lián)系我們:
深圳塔塔咨詢服務(wù)有限公司 TATAIT
地址:深圳市高新區(qū)北區(qū)科興科學(xué)園B棟2單元11樓 (深大地鐵A4出口,科苑北、科苑立交、科技園公交站臺(tái))
電話:0755-29152000 (16條線)
郵箱:tata@tatait.com
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