IT服務管理有哪些組成

來源：塔塔 更新時間：2013-07-11

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IT服務管理包含了10個流程，這是個流程分別是服務臺、事故管理、問題管理、配置管理、發(fā)布管理、變更管理、服務級別管理、IT服務財務管理、IT服務持續(xù)性管理、能力管理、可用性管理，這10個流程介紹如下;
      服務臺：服務臺是IT部門和IT服務用戶之間的單一聯(lián)系點。它通過提供一個集中和專職的服務聯(lián)系點促進了組織業(yè)務流程與服務管理基礎架構(gòu)集成。服務臺的主要目標是協(xié)調(diào)客戶（用戶）和IT部門之間的聯(lián)系，為IT服務運作提供支持，從而提高客戶的滿意度。 　　
      事故管理：事故管理負責記錄、歸類和安排專家處理事故并監(jiān)督整個處理過程直至事故得到解決和終止。事故管理的目的是在盡可能最小地影響客戶和用戶業(yè)務的情況下使IT系統(tǒng)恢復到服務級別協(xié)議所定義的服務級別。 　　
      問題管理：問題管理是指通過調(diào)查和分析IT基礎架構(gòu)的薄弱環(huán)節(jié)、查明事故產(chǎn)生的潛在原因，并制定解決事故的方案和防止事故再次發(fā)生的措施，將由于問題和事故對業(yè)務產(chǎn)生的負面影響減小到最低的服務管理流程。與事故管理強調(diào)事故恢復的速度不同，問題管理強調(diào)的是找出事故產(chǎn)生的根源，從而制定恰當?shù)慕鉀Q方案或防止其再次發(fā)生的預防措施。
      配置管理：配置管理是識別和確認系統(tǒng)的配置項，記錄和報告配置項狀態(tài)和變更請求，檢驗配置項的正確性和完整性等活動構(gòu)成的過程，其目的是提供IT基礎架構(gòu)的邏輯模型，支持其它服務管理流程特別是變更管理和發(fā)布管理的運作。 　　
      變更管理：變更管理是指為在最短的中斷時間內(nèi)完成基礎架構(gòu)或服務的任一方面的變更而對其進行控制的服務管理流程。變更管理的目標是確保在變更實施過程中使用標準的方法和步驟，盡快地實施變更，以將由變更所導致的業(yè)務中斷對業(yè)務的影響減小到最低。 　　
      發(fā)布管理：發(fā)布管理是指對經(jīng)過測試后導入實際應用的新增或修改后的配置項進行分發(fā)和宣傳的管理流程。發(fā)布管理以前又稱為軟件控制與分發(fā)，它由變更管理流程控制。
      服務級別管理：服務級別管理是為簽訂服務級別協(xié)議（SLAs）而進行的計劃、草擬、協(xié)商、監(jiān)控和報告以及簽訂服務級別協(xié)議后對服務績效的評價等一系列活動所組成的一個服務管理流程。服務級別管理旨在確保組織所需的IT服務質(zhì)量在成本合理的范圍內(nèi)得以維持并逐漸提高。 　　
      IT服務財務管理：IT服務財務管理是負責預算和核算IT服務提供方提供IT服務所需的成本，并向客戶收取相應服務費用的管理流程，它包括IT投資預算、IT服務成本核算和服務計費三個子流程，其目標是通過量化服務成本減少成本超支的風險、減少不必要的浪費、合理引導客戶的行為，從而最終保證所提供的IT服務符合成本效益的原則。IT服務財務管理流程產(chǎn)生的預算和核算信息可以為服務級別管理、能力管理、IT服務持續(xù)性管理和變更管理等管理流程提供決策依據(jù)。 　　
      IT服務持續(xù)性管理：IT服務持續(xù)性管理是指確保發(fā)生災難后有足夠的技術、財務和管理資源來確保IT服務持續(xù)性的管理流程。IT服務持續(xù)性管理關注的焦點是在發(fā)生服務故障后仍然能夠提供預定級別的IT服務，從而支持組織的業(yè)務持續(xù)運作的能力。 　　
      能力管理：能力管理是指在成本和業(yè)務需求的雙重約束下，通過配置合理的服務能力使組織的IT資源發(fā)揮最大效能的服務管理流程。能力管理流程包括業(yè)務能力管理、服務能力管理和資源能力管理三個子流程。 　　
      可用性管理：可用性管理是通過分析用戶和業(yè)務方的可用性需求并據(jù)以優(yōu)化和設計IT基礎架構(gòu)的可用性，從而確保以合理的成本滿足不斷增長的可用性需求的管理流程?？捎眯怨芾硎且粋€前瞻性的管理流程，它通過對業(yè)務和用戶可用性需求的定位，使得IT服務的設計建立在真實需求的基礎上，從而避免IT服務運作中采用了過度的可用性級別，節(jié)約了IT服務的運作成本。